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需求获取技术之观察技术

发表日期:2019-06-29 16:45:53

作者介绍:

小婧是一名行走在实践路上的资深业务分析师

今天想要来聊聊在需求调研中的不常用,但是如果有机会一定要用的方法。

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这个方法主要使用在需求获取的过程中,我们称之为“观察”。

1、比如你想要做一套生产管理系统,其实最好的需求调研方法并不是邀请一两个流水线师傅来进行访谈,而是去看看他们的日常工作都是如何进行的。

观察法就是到操作现场观察用户使用系统情况,以记录操作流程。

——《亲爱的界面》

很多时候我们都会遇到这样的情况:用户不知道自己的需求是什么,每个角色对问题的描述都不一样。

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比如,流水线师傅会说,现在工作量太大了,每天都要加班,都没时间和家人好好吃一顿饭了。

车间主任会说,我们现在人手紧张,如果能增加一些工人就好了。

财务部会说,现在人工成本太高了,应该想办法降低一些人工成本。

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在对不同的部门进行调研的时候,我们经常会听到类似的互相矛盾的需求和问题描述。

每个人其实说的都是待解决的问题,只是他们都是站在自己的立场来说的。

而我们需要做的事情就是站在一个相对公正的角度,找出真正的问题在哪里,并且结合实际情况去思考解决方案。

2、找出问题在哪里,最直接的方式是观察。

特别是想要对一些可视的操作、流程等进行观察,比如仓库的入库出库、文档的归档过程等等。

当然,仅仅看是不够的,你还需要进行记录和提问。

所以“观察”技术一般会结合“访谈”技术一起使用。

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当货物准备入库的时候,你发现工人需要核对非常多的表单才能决定这票货要摆放到仓库的什么位置。

你可以问问师傅,这些表单的来源和作用等信息。

在文档归档的过程中,你发现有很多的审批环节负责人是同一个人,当某个领导出差时,整个流程无法顺利进行。

你可以问问类似的情况是不是很常见,之前为什么要设置这些环节。

3、观察用户的使用也可以帮助我们改进自己的产品和设计。

比如当手机信号不好的时候,人们在使用一些产品时就会受阻,像是扫码租车。

(后来有些共享单车就提供了“蓝牙”功能来解决这个问题)

4、观察的技术还往往被应用在一些用户体验改进测试中。

前些年,我在做现场支持的时候,经常跑用户现场去解决问题。

我发现很多用户在接到系统待办任务后,不知道要怎么处理。

其实是因为这些任务尚不满足开工条件,所以用户当前只能查看,不能操作。

而系统页面上没有任何明确的标识告诉用户,这个分发给他的待办任务需要等待上游任务完成才能开始。

所以用户很困惑,不知道要怎么办。

产品设计的不好,让用户产生困惑,用户就很容易犯错。

如果你有机会邀请用户来做用户体验测试,或者有机会去用户现场观察用户实际是如何使用产品或系统的,那真的是极好的。

有的时候用户对系统的使用和操作是出乎你意料的。

系统是我们设计出来的,而测试和开发是和我们进行对接的,所以整个团队对于系统的操作都是站在设计和实现的角度进行思考的。

真实的用户是如何使用系统的,我们只能尽量猜测。

如果有机会“观察”一下真实用户的操作,对我们改进系统是非常有帮助的。

5、最后,我来进行一个总结。

“观察”技术就是亲眼看用户是如何使用系统的,以获得相应的信息。

“观察”技术既可以用于系统前期需求调研,也可以用于原型验证以及系统上线后的改进性需求收集。

今天只是一个比较粗浅的介绍,希望对你的工作有所启发。

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